Как подать жалобу в защиту прав потребителей

Роспотребнадзор — это федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции, в частности, по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, здорового питания, в области организации питания, обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, контактирующих с пищевыми продуктами, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического контроля (надзора) и федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей (п. 1 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322; п. п. 1, 2 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 N 1005; пп. «а» п. 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2021 N 1100).

Вы можете направить в Роспотребнадзор обращение (жалобу), в котором сообщить, например, о нарушении ваших прав со стороны продавца (исполнителя работ, услуг) (ст. 2, п. п. 1, 4 ст. 4 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ; п. п. 1 — 3 ст. 40, п. 1 ст. 42.3 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; пп. 1 п. 1, п. п. 2, 3 ст. 44 Закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ; ч. 1 ст. 31, п. 1 ч. 1 ст. 58 Закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ; п. 5.12 Положения N 322; п. 145 Регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 28.01.2021 N 11).

Обращение в орган может являться в том числе поводом к возбуждению Роспотребнадзором дела об административном правонарушении (п. 3 ч. 1 ст. 28.1, ч. 1 ст. 28.3, ч. 1 ст. 23.49 КоАП РФ).

Для подачи обращения (жалобы) в территориальный орган (далее — ТО) Роспотребнадзора рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Обратитесь с претензиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг)

Для защиты нарушенных прав обратитесь с соответствующими требованиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг).

Если он отказал вам или оставил ваше обращение без ответа, можете обращаться в ТО Роспотребнадзора.

Шаг 2. Определите, в какой ТО Роспотребнадзора обращаться

Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его ТО, а также на официальном сайте Роспотребнадзора (п. 3.2 Инструкции, утв. Приказом Роспотребнадзора от 20.01.2014 N 28).

Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор

Обращение (жалобу) можно подать в ТО Роспотребнадзора, в частности, следующими способами (п. 1 ст. 4, ч. 1 ст. 13 Закона N 59-ФЗ; ст. 42.3 Закона N 2300-1; п. п. 2.1, 5.2 Инструкции):

• лично;
• по почте;
• в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте ТО Роспотребнадзора вашего субъекта РФ;
• по факсу;
• через МФЦ, если между Роспотребнадзором и МФЦ заключено соглашение о взаимодействии.

Почтовый адрес, адрес электронной почты, номер факса для обращений граждан указываются, как правило, на сайте ТО Роспотребнадзора.

Шаг 4. Составьте обращение (жалобу) в ТО Роспотребнадзора

В обращении (жалобе) укажите (ч. 1, 3 ст. 7, ч. 4 ст. 10 Закона N 59-ФЗ):

• наименование государственного органа, в который направляется обращение (ТО Роспотребнадзора), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
• свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
• адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа);
• почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
• суть обращения;
• дату и поставьте личную подпись.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов вы вправе приложить к письменному обращению (жалобе) документы и материалы либо их копии. При обращении в форме электронного документа необходимые документы и материалы прилагаются в электронной форме (ч. 2, 3 ст. 7 Закона N 59-ФЗ).

При личном обращении в ТО Роспотребнадзора необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность (ч. 2 ст. 13 Закона N 59-ФЗ; п. 5.3 Инструкции).

Факт личного обращения не лишает вас права составить письменное обращение в момент приема должностным лицом (ч. 4 ст. 13 Закона N 59-ФЗ; п. 5.4 Инструкции).

Шаг 5. Проверьте обращение на наличие фактов, на основании которых оно может остаться без ответа или нерассмотренным

ТО Роспотребнадзора оставит ваше обращение (жалобу) без ответа или откажет в его рассмотрении, в частности, в следующих случаях (ч. 1 — 6 ст. 11 Закона N 59-ФЗ; п. п. 4.20.1, 4.20.3, 4.20.4 Инструкции; п. п. 148, 156 Регламента N 11):

• в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, — ответ на обращение не дается. Так же поступают, если в интернет-обращении гражданин указал недействительные сведения о себе и (или) адреса для ответа;
• в обращении обжалуется судебное решение. В этом случае ваше обращение возвращается вам в течение семи дней со дня его регистрации в ТО Роспотребнадзора с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
• в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. На такое обращение, в частности, вам могут не ответить, но уведомить вас о недопустимости злоупотребления правом;
• текст обращения не поддается прочтению. В этом случае ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в компетентный орган или должностному лицу. Об этом в течение семи дней со дня регистрации обращения ТО Роспотребнадзора должен вам сообщить, если ваша фамилия и почтовый адрес доступны для прочтения;
• текст обращения не позволяет определить суть проблемы. В этом случае ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем вам сообщат в течение семи дней со дня регистрации обращения;
• в обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. В этом случае может быть принято решение о безосновательности вашего обращения и прекращении переписки с вами;
• обращение содержит вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте компетентного органа. В течение семи дней со дня регистрации такого обращения вам сообщат электронный адрес вышеуказанного сайта;
• если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. ТО Роспотребнадзора сообщит вам о невозможности дать ответ по существу поставленного вами вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если вопросы в обращении не входят в компетенцию Роспотребнадзора, обращение направляется в 7-дневный срок с даты его регистрации в соответствующие орган (органы) власти или должностному лицу (должностным лицам), в компетенцию которых входит решение данных вопросов (за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению). При этом заявитель, направивший обращение, уведомляется о переадресации обращения (п. 4.4 Инструкции; п. 149 Регламента N 11).

Шаг 6. Получите ответ ТО Роспотребнадзора

Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) — 30 дней со дня их регистрации в ТО Роспотребнадзора. В исключительных случаях, а также в случае направления межведомственного запроса по обращению срок может быть продлен не более чем на 30 дней, о чем заявителя уведомляют (ч. 1, 2 ст. 12 Закона N 59-ФЗ; п. п. 4.14, 4.15 Инструкции).

Ответ на обращение (жалобу) вам должны представить, в частности (ч. 3 ст. 13 Закона N 59-ФЗ; п. 4.16 Инструкции; п. п. 155, 157 Регламента N 11):

• в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, если обращение было представлено в письменной форме, или по информационно-телекоммуникационным сетям;
• устно (с вашего согласия), если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.

Кроме того, если ваше обращение затрагивает интересы неопределенного круга лиц, ответ на него может быть размещен на официальном сайте компетентного органа (ч. 4 ст. 10 Закона N 59-ФЗ).

Если ответ по существу вашего обращения не мог быть дан (например, в связи с нечитаемостью обращения), после устранения причин этого вы вправе вновь направить обращение (жалобу) в ТО Роспотребнадзора (ч. 7 ст. 11 Закона N 59-ФЗ; п. 4.21 Инструкции).